온라인 교육 플랫폼 B사
Company Overview
B사는 사이버평생교육원과 원격평생교육원을 운영하는 교육 기업입니다. 국내 최초로 학점은행제 사이버평생교육원을 설립하였고, 현재는 매달 5천여 명의 수강생에게 국가평생교육진흥원에서 인정받은 온라인 교육 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 모든 수강생에게 강의 교안과 가이드북, 실습 정보 등을 무료로 지원하며 수강생 밀착 관리를 위한 실시간 학습 케어 시스템을 갖춘 것이 특징입니다. B사는 국내 교육의 디지털 혁신을 선도하면서, 학습자 중심의 교육 환경을 조성하는 것을 목표로 하고 있습니다.
Challenge
B사는 수강생 수의 증가와 함께 학생들이 자주 문의하는 학사 일정, 과목 추천, 수강 신청 등 다양한 정보에 대해 신속하고 정확한 답변을 제공해야 하는 과제에 직면했습니다. 하지만 기존에 사용하던 상담 챗봇은 문장 인식이 정확하지 않고 사용도 다소 불편하여, 제대로 된 답변을 얻어내기가 어려웠습니다. 이로 인해 상담사와의 통화가 불가능한 평일 저녁이나 주말에는 수강생이 구체적이고 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수 없었습니다. 따라서 더 정확하고 편리한 챗봇으로 24시간 연중 무휴 답변을 지원할 수 있는 시스템을 도입함으로써 고객의 상담 만족도를 높이는 것이 필요했습니다.
Solution
“생성형 AI 도입과 활용을 가장 빠르고 적합하게 지원하는 솔루션입니다.
헬프나우 AI 덕분에 복잡한 개발 과정 없이 챗봇 설계와 학습, 테스트까지 단 2달 만에 완료할 수 있었습니다”
베스핀글로벌은 LLM 기반 엔터프라이즈 AI 에이전트 플랫폼 ‘헬프나우 AI(HelpNow AI)’를 통해 맞춤형 AI 챗봇을 구축했습니다. 해당 챗봇은 구글 다이얼로그플로우(Dialogflow) 및 오픈AI의 GPT-4, 구글 PaLM 2 등 LLM을 바탕으로 자주 묻는 질문에 대해 즉각적이고 개인화된 응답을 제공합니다. 또한 B사의 내부 시스템과 연동되어 학사 일정, 자격증 안내, 수강 신청 등에 대한 정확한 정보를 365일 24시간 실시간으로 지원합니다.
헬프나우 AI의 특징
- 지식 관리: 기업의 내외부 데이터 및 LLM을 연동하여, 정확하고 신뢰할 수 있는 지식 기반 답변 제공
- 강력한 검색 성능: Advance RAG, Multi Modal RAG, Modular RAG와 같은 최첨단 기술을 적용하여, 대량의 지식 데이터에서도 신속하고 정확한 검색 가능
- 대화 상태 관리: 실시간 대화를 상태 기반으로 관리하여, 대화의 문맥을 이해 및 유지하고 상황에 맞는 적절한 답변 지원
- 사용자 피드백 및 동적 프롬프트: 사용자의 피드백을 바탕으로 LLM을 지속적으로 파인튜닝하며, 더 나은 응답을 유도하는 동적 Few-Shot 프롬프트 제공
- 콜봇 및 음성봇: 자체 보이스 게이트웨이와 LLM 기반 음성 처리 기술을 통해 인바운드 및 아웃바운드 콜 자동화는 물론, 웹 기반 디바이스에서 음성봇 지원
Benefit
베스핀글로벌의 헬프나우 AI를 도입함으로써 B사는 24시간 고객 지원이 가능한 생성형 AI 챗봇을 구축, 상담 만족도를 극대화하는 동시에 비용과 소요 시간을 크게 단축할 수 있었습니다. 더불어 상담원의 생산성을 획기적으로 향상시키는 등 다음과 같은 주요 성과를 얻었습니다:
1) 시간과 장소에 구애받지 않는 서비스 제공
수강생들은 상담사가 근무하지 않는 평일 저녁이나 주말은 물론, 언제 어디서나 필요한 정보를 손쉽게 얻을 수 있어 챗봇에 대한 만족도를 높일 수 있게 되었습니다.
2) 상담원의 업무 효율성 향상
반복적인 문의에 대한 응답을 자동화하여 내부 업무 부담을 줄이고 생산성을 크게 향상시켰습니다. 단순 응답에 소요되던 시간을 줄이고 보다 밀도 높고 전문적인 상담을 진행할 수 있게 됨으로써, 상담원의 업무 효율성을 높일 수 있었습니다.
3) 높은 정확도와 신뢰성으로 만족도 제고
생성형 AI 기술을 활용하여 AI 상담 챗봇이 학습자가 질문하고자 하는 내용을 정확하게 파악하고 이에 따른 최적의 답변을 제공함으로써, 고객의 편의성을 크게 제고하였습니다.
4) 신속한 도입과 비용 절감
기존의 복잡한 개발 과정 대신에 노코드 기반의 헬프나우 AI를 채택함으로써 2개월 내외의 빠른 챗봇 구축과 함께 비용 또한 절감할 수 있었습니다. 이로써 B사는 최소한의 자원으로 최대의 효과를 얻게 되었습니다.
Market Overview
디지털 전환과 AI 기술의 발전으로 인해 교육 분야에서도 AI를 활용한 맞춤형 서비스 제공이 중요한 경쟁력으로 자리 잡고 있습니다. 특히 온라인 교육의 수요가 증가함에 따라 학습자 개개인의 요구를 신속하게 파악하고 응대할 수 있는 AI 에이전트 솔루션의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다.
헬프나우 AI는 이러한 시장의 요구를 충족시키기 위해 설계된 혁신적인 플랫폼으로, 교육 기업들이 변화하는 흐름에 신속하게 대응할 수 있도록 지원합니다. B사 역시 사이버평생교육원에 이어 원격평생교육원에도 헬프나우 AI를 도입함으로써, 빠르게 발전해나가는 교육 환경에 맞춰 변화에 앞장서고 있습니다. 온라인 교육의 미래를 선도하며 지속적인 성장을 거듭할 B사의 앞날을 기대합니다.