베스핀글로벌, AIA생명 ‘생성형 AI 상담 어시스턴트(AICSR)’ 구축 지원… 콜센터 현장에서 가동되는 AICSR로 상담 효율 높여

AI 서비스 및 솔루션 전문 기업 베스핀글로벌(https://www.bespinglobal.com)이 AIA생명의 차세대 고객 상담 혁신을 위한 스마트 인공지능(AI) 메신저 프로젝트를 지원하며, 핵심 기능인 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’을 구축했다고 13일 밝혔다.

이번에 정식 오픈한 AICSR은 생성형 AI 기술을 바탕으로 상담사의 업무를 돕는 지능형 어시스턴트다. ▲생성형 AI 기반 답변·스크립트 추천 ▲후처리(상담이력 요약 및 유형 분류) 자동화 ▲직전 상담 요약 및 고객만족도 평가 분석 기능을 제공한다. 이번 프로젝트를 통해 AIA생명은 상담원이 방대한 매뉴얼을 탐색하는 시간을 대폭 줄이고 보다 일관되고 정확한 고객 응대가 가능해졌다. 특히 과거 상담사의 수동 이력 작성에서 AI가 자동으로 작성해 주고, 상담 이력 데이터를 체계적이고 정확히 분류해 내는 VoC 자산화의 기반을 견고히 마련함으로써, 고객 중심의 서비스 고도화를 이뤄낸 혁신 사례로 평가받고 있다.

이번 프로젝트는 보안이 엄격한 프라이빗 클라우드(Private Cloud) 기반의 폐쇄형 환경에서 소형언어모델(SLM)을 활용해 구축되었다는 점에서 기술적 의미가 크다.

베스핀글로벌은 폐쇄형 환경이 가지는 최신 AI 모델 선택의 제약을 극복하고 현장에서 실제 활용 가능한 수준의 AI 서비스를 구현하기 위해 자사의 기술적 역량을 집중했다. 이를 위해 베스핀글로벌은 데이터 인덱싱 및 검색(Retrieval) 구조를 반복적으로 고도화하여 검색 정확도를 극대화했다. 또한 문서 파싱, 임베딩, 답변 생성 등 각 단계별로 다양한 SLM을 검증해 최적의 조합을 도출해냈다. 뿐만 아니라, 생성형 AI 전문 인력으로 구성된 베스핀글로벌의 ‘엑스퍼트 팀(Expert Team)’이 전 과정에 참여하여 AI가 업무 문서를 효과적으로 이해할 수 있도록 문서 표준화 작업을 병행하고, 모델 성능을 지속 측정·개선할 수 있는 평가(Evaluation) 체계를 구축해 서비스 완성도를 한 차원 끌어올렸다.

베스핀글로벌은 이번 생성형 AI 기반 컨택센터(AICC) 구축 사례를 바탕으로, 향후 AI 에이전트가 단순한 상담 보조를 넘어 상담사 교육, 품질 관리(QA), VOC 분석 등 콜센터 운영 전반의 디지털 전환(DX)을 주도할 수 있도록 지원 영역을 확대해 나갈 계획이다.

베스핀글로벌 CAIO 한선호 부사장은 “이번 프로젝트는 보안과 규제가 엄격한 금융권의 프라이빗 클라우드 환경에서도 현장 업무에 즉시 적용 가능한 고품질 AICSR을 구현해 낸 매우 의미 있는 사례”라며, “앞으로도 베스핀글로벌만의 차별화된 데이터·AI 기술 노하우를 바탕으로, 더 많은 기업들이 안전한 환경에서 AI 에이전트 중심의 비즈니스 혁신을 이룰 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 강조했다.