TWC (더화이트커뮤니케이션)

“Google Cloud의 장점은 AI 서비스에 활용할 제품이 다양하다는 것인데요. 우리 솔루션에 음성인식 API가 필요했던 상황에 찰떡같이 딱 맞는 클라우드 플랫폼이었습니다.”

“인스턴스 수백대가 생성되어 과도한 비용이 청구되는 이슈가 있었습니다. 베스핀글로벌이 구글 클라우드와의 사이에서 잘 해결할 수 있도록 도와주었어요. 클라우드 파트너로서 고마움을 느끼고 신뢰를 쌓는 계기가 되었습니다. 이후 모니터링 교육 및 AlertNow 도입으로 재발 방지까지 마련해주었습니다.”

– TWC 조영준 CTO님

Company Overview

TWC는 ‘Save Time’이라는 슬로건으로 고객이 자사 서비스 운영 오퍼레이션에 시간을 쏟는 대신 본업에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 일을 합니다. 서비스 운영에 필요한 인력 아웃소싱과 응대에 필요한 AI 기반의 옴니채널 고객 응대 솔루션을 제공하는 기업입니다.

Challenge

솔루션 개발 시점부터 클라우드 기반 SaaS 서비스를 만들고자 했습니다. 스타트업에서 서버를 직접 구매해 관리하는 인력과 비용이 만만치 않았고, 궁극적으로 고객 응대 데이터를 수집해 효율성을 높이고자 하는 것이었습니다. 특히 데이터 중에서도 음성인식에 대한 니즈가 있어 음성인식 API를 제공해주는 플랫폼 모두를 테스트 했습니다. 클라우드로 가기로 했지만 어떤 플랫폼을 선택해야 할지 고민이 많았습니다.

Solution

TWC는 SaaS 기반의 고객응대 솔루션을 퍼블릭 클라우드, Google Cloud 기반에서 안정적으로 구축했습니다. 클라우드 도입을 통해 인프라 구축과 운영을 합리적인 비용에 할 수 있었으며, 가변적인 클라이언트의 트래픽에 유연하게 대응하고 있습니다.

딜리셔스는 2019년 상반기 본격적으로 AWS를 도입해 2020년에 신상마켓의 모든 인프라를 AWS로 이전했습니다. AWS가 전세계적으로 널리 도입된 클라우드 플랫폼이며, 서버와 스토리지를 비롯해 머신러닝, 인공지능까지 175개가 넘는 서비스를 제공하고 있어 선택했습니다.
딜리셔스는 AWS 이전 후, 가용성과 확장성을 강화해 비용까지 절감했습니다. 이제 특정 시간에 집중되는 트래픽 피크에도 문제 없이 서비스를 지속할 수 있게 되었습니다.

이후 재발 방지를 위해 클라우드 모니터링 방법을 교육했고, 인프라 내 이슈 발생 시 빠르게 확인할 수 있도록 하는 AlertNow(링크) 제품도 활용하고 있습니다.

Benefit

1~2명만으로도 충분히 안정적인 서비스를 할 수 있게 되었습니다. 인프라 구축을 위해 서버를 구입하고 구축, 관리하는 비용을 계산한다면 경제적이기도 합니다. 이는 사람과 비용에 제한이 있는 스타트업에서 IT 인프라를 관리하는 가장 적합한 방식입니다.

Next Step

TWC는 계속 Google Cloud를 활용하며 서비스를 확장해 나갈 것입니다. 또한 개인정보 및 보안이 민감한 사용자들을 위한 엔터프라이즈형 프라이빗 클라우드 구축을 고려하고 있습니다.

Market Overview

베스핀글로벌의 Market Overview : 코로나로 인해 비대면 서비스가 성장하고 있습니다. 그리고 고객들은 자신들의 서비스에 더욱 집중하기 위해 고객 센터나 컨텍 센터를 외부 전문가들에게 맡기고 있는 추세이기도 합니다. 국내 컨택센터 시장은 약 8조9000억원 규모로 23만여 명이 종사하고 있습니다. 금융, 보험, 은행 등 많은 기업은 현재 전화 및 채팅 상담으로 CS 업무를 처리하고 있습니다. 차세대 CS 업무 처리 솔루션으로 TWC처럼 AI를 활용한 SaaS 기업이 늘고 있는데요. 주로 고객의 소리 음성 데이터를 텍스트로 변환하고, 텍스트를 머신러닝으로 돌려 자동응답시스템을 만들어 고객사의 업무 효율을 늘리고 매출 증대를 돕는 역할을 합니다. TWC는 성장 가능성이 높은 시장에 뛰어들어 AI와 클라우드를 활용해 서비스를 강화하고 있습니다.