산업 분야공공
국가대한민국
Company Overview
국민연금은 대다수 국민 데이터를 관리하며, 이를 바탕으로 다양한 공공 서비스를 담당하는 준정부기관입니다. 중요한 개인 정보를 다루는 만큼, 법규와 제도의 변화를 빠르게 반영하여 정확하고 신속하게 대응하는 것이 필수적입니다. 더불어 효율적이고 신뢰 높은 서비스를 제공함으로써 공공 편의성 증진에 기여하고 있습니다.
Challenge
국민연금은 대규모 데이터를 관리, 보유하고 있는 기관임에도 정보 시스템이 분산되어 있고 데이터의 특성상 선제적인 안내가 어렵다는 고충에 직면해 있었습니다. 더불어 업무 절차가 복잡하고 각기 상담 내용이 상이하며, 제출 서류가 중복되는 등 고객이 체감하는 불편함이 컸습니다. 그리고 상담사들의 업무 과중과 신규 직원 교육에도 난항을 겪고 있었습니다. 법이나 규정, 제도의 변화가 즉각 반영되어야 하는데다 신규 서비스와 업무 영역이 추가되면서 복잡성이 날로 증가했기 때문입니다. 또한 주요 시스템의 노후화로 인해 AI와 최신 소프트웨어 등의 신기술 도입에 제약이 있어, 늘어나는 업무를 유연하게 처리하고 안정적으로 운영할 수 있는 인프라 개선이 시급한 상황이었습니다.
Solution
“2천만 명의 가입자를 대상으로 한 신속하고 정확한 민원 응대와 함께, 상담사의 생산성 향상이 중요한 과제였습니다”
“헬프나우 AI를 통해, 매년 바뀌는 제도와 규정에도 불구하고, 정확한 답변 가이드라인을 제시할 수 있게 되었습니다.
상담사에게 즉각적인 지원을 제공하는 ‘고효율 AI 어시스턴트’를 원하신다면 추천합니다”
시스템 구성도
베스핀글로벌은 LLM 기반 엔터프라이즈 AI 에이전트 플랫폼 ‘헬프나우 AI(HelpNow AI)’를 통해 가입자들의 민원을 신속 처리할 수 있도록 챗봇 LLM SOE* 솔루션을 구축하였습니다. 기존 국민연금이 운영 중이던 챗봇을 연동해 유지하면서, 상담사들이 더 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 LLM 기반의 새로운 챗봇 환경을 조성한 것이 특징입니다. 이와 함께 내·외부 사용자 모두를 위한 ChatBot SOE 서버를 구축하여, 대규모 사용자를 안정적으로 지원할 수 있는 환경을 마련했습니다.
헬프나우 AI는 사용자의 질문과 관련 있는 문서를 빠르게 검색하고, 자연어 처리(NLP)를 적용해 해당 질문에 맞는 정보를 분석합니다. 그 후 OpenAI의 API 통신 규격에 따라, 프롬프트를 생성하고 GPT를 통해 답변을 처리하여 사용자에게 제공합니다. 또한 베스핀글로벌은 기존 상담 스크립트와 내부 교육 자료 등 복잡하고 방대한 관련 문서를 JSON** 구조로 변환하여 적용하였습니다. 여기에 답변의 정확도를 지속적으로 테스트하고 그 결함을 개선하는 과정을 거쳐, 보다 정확하고 신뢰할 수 있는 답변을 제시할 수 있도록 지원하였습니다.
챗봇 LLM SOE 솔루션 서비스 구성도
* SOE는 ‘Standard Operating Environment’의 약자로, 조직 내에서 일관된 소프트웨어 및 하드웨어 환경을 제공하는 것을 의미합니다. 이를 통해 IT 환경을 표준화하여 운영 및 유지 보수의 효율성을 극대화하고, 시스템 간 호환성을 보장하며, IT 관리의 복잡성을 줄일 수 있습니다.
** JSON(JavaScript Object Notation)은 데이터를 저장하고 전송하는 데 사용되는 가볍고 읽기 쉬운 텍스트 기반의 데이터 형식입니다. 주로 서버와 웹 애플리케이션 간에 데이터를 교환할 때 사용되며, 인간이 쉽게 읽고 작성할 수 있을 뿐만 아니라 기계가 쉽게 해석하고 생성할 수 있는 구조를 가지고 있습니다.
헬프나우 AI는…
기업과 기관의 특성에 맞게 최적화된 챗봇, 콜봇, AI 어시스턴트 등을 개발하고 운영할 수 있는 엔터프라이즈 AI 에이전트 플랫폼입니다.
초거대 언어 모델(LLM) 기반의 AI 에이전트 개발을 위해 필요한 요소인 ▲LLM 연동 ▲파인튜닝 ▲RAG(Relevant Augmented Generation) ▲챗 인터페이스 구현 ▲캐싱 전략 ▲가드레일 설정 등을 통합하여 제공합니다. 이를 통해 LLM 애플리케이션 개발 과정을 간소화하고, 동시에 성능을 최적화할 수 있습니다.
‘헬프나우 AI’는 직관적인 노코드(No-Code) 기반 인터페이스를 통해 손쉽게 맞춤형 AI 에이전트를 생성할 수 있도록 지원하며, 기존에 6개월 이상 소요되던 개발 및 구축 기간을 1개월 내외로 단축할 수 있고 비용 또한 기존 대비 50% 이상 절감할 수 있는 것이 특징입니다.
Benefit
국민연금은 헬프나우 AI를 대외 고객 서비스, 상담 조직, 그리고 사내 업무 어시스턴트 등 다양한 분야에 도입하여 업무 효율성을 극대화하고 있습니다. 특히 헬프나우 AI를 통해 구현한 챗 AI를 상담사의 업무 어시스턴트로 활용함으로써, 방대한 정보를 일일이 찾아볼 필요 없이 AI가 즉각적으로 필요한 답변을 제공해 상담사의 업무 부담을 크게 줄였습니다. 이로 인해 상담사는 복잡한 문의에 집중할 수 있게 되었고, 반복적이고 시간이 소요되는 업무는 AI가 처리하게 되어 생산성이 크게 향상되었습니다. 또한 매년 갱신되거나 변경되는 법규나 제도 등의 정보를 실시간으로 반영하여 상담사들이 최신 정보를 업무에 즉시 활용할 수 있게 되었으며, 이를 통해 서비스의 정확성과 신뢰성도 높아졌습니다.
이처럼 헬프나우 AI는 단순한 자동화 도구를 넘어, 대규모 정보 데이터를 효과적으로 관리하며 변화하는 규정과 법적 요구에 유연하게 대응할 수 있는 핵심 솔루션으로 자리 잡았습니다. 국민연금은 헬프나우 AI 도입을 통해 보다 안정적이고 효율적인 공공 서비스를 제공할 뿐 아니라, 고객 만족도와 업무 생산성 등 다양한 측면에서 긍정적인 성과를 달성하고 있습니다.
Market Overview
AI 기술의 발전과 디지털 혁신은 공공 서비스 분야에 새로운 가능성을 열어주고 있습니다. 특히 대규모 데이터를 처리하고 다양한 규정과 절차를 신속하게 반영해야 하는 기관의 경우, AI 기반 솔루션의 도입이 필수적으로 자리 잡고 있습니다. 공공 서비스 분야에서 고객 응대와 민원 처리의 신속성은 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있으며, AI 에이전트의 역할이 더욱 중요해지는 상황입니다.
헬프나우 AI는 이와 같은 시장의 요구를 충족하는 솔루션으로, 국민연금과 같은 기관들이 복잡한 업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있도록 돕습니다. 특히 상담사의 업무 효율과 생산성을 향상시킴으로써, 기존 인력이 더 높은 수준의 업무에 집중할 수 있는 환경을 제공합니다. 이를 통해 국민연금은 민원 처리 속도와 서비스의 질을 크게 향상함과 동시에, 빠르게 변화하는 환경에도 유연하게 대응할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다.