전 세계적으로 통신 산업은 오랫동안 사회와 경제 전반을 뒷받침해 온 필수 산업군입니다. 특히 디지털 전환이 확산되면서 안정적인 네트워크 환경을 제공하는 통신사의 역할이 더욱 중요해졌죠. 하지만 BCG는 한 보고서를 통해 최근 통신사들이 성장이 더딜 수밖에 없는 구조적 한계에 직면해 있다고 밝혔는데요. 네트워크 속도와 품질을 높이기 위한 투자 규모는 막대하지만 수익은 그만큼 늘지 않고, 그럼에도 경쟁력을 지키기 위해서는 투자를 멈출 수 없는 상황인 것입니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 통신 업계에서는 AI를 주목하고 있습니다. NVIDIA 보고서에 따르면 현재 통신사의 97%가 AI를 도입했거나 도입을 고려 중이며, 이미 49%는 AI를 실제 운영에 적극 활용하고 있다고 하죠. 더 나아가 AI를 기반으로 새로운 수익원을 만들어내기도 하는데요. 기존의 음성ᐧ데이터 서비스에만 머무르지 않고 다양한 AI 서비스를 제공하고 있습니다.

많은 전문가들은 AI가 통신사의 전통 역량을 넘어설 기회로 작용하고 있다고 분석하는데요. 오늘은 통신 업계에 AI를 어떻게 활용하고 있는지, 글로벌 통신사들의 AI 전략과 사례를 함께 살펴보겠습니다.

최근 통신사들은 AI 활용 범위를 백오피스 영역에서 프론트 영역으로 빠르게 확대하고 있습니다. 특히 고객센터에 생성형 AI가 적용되면서 챗봇, 가상 비서 등 AI 기반 고객 서비스가 본격적으로 등장하기 시작했는데요. Microsoft에 따르면 통신사의 62%가 AI 상담원을 통해 고객 경험을 개선하고 있으며, 2027년에는 이 비율이 90%까지 증가할 전망이라고 합니다.

미국 최대 통신사 AT&T는 일찍부터 생성형 AI를 활용해 고객 관리 방식을 혁신해 왔는데요. 자체 개발한 AI 에이전트 ‘Ask AT&T’는 고객 계정을 분석해 고객 맞춤형 서비스 추천과 자동 소프트웨어 업그레이드 서비스 등을 제공합니다. 여기에 실시간 데이터 분석, 사기 방지, 네트워크 최적화 기능까지 더해져 고객센터의 운영 효율성도 크게 향상되었는데요. 그 결과 고객 만족도는 높아지고 콜센터의 분석 비용은 84% 절감되는 성과를 거두었습니다.

미국의 통신사 T-Mobile 역시 OpenAI와 협업해 AI 고객센터 솔루션 ‘IntentCX’를 구축했는데요. AI가 고객의 의도와 감정을 실시간으로 헤아리고, 이전에 대화했던 맥락까지 기억해 고객의 문제를 선제적으로 파악 및 해결하는 것이 특징입니다. 필요에 따라서는 자율적으로 작업을 실행하기도 하죠. 이러한 고객 경험과 AI의 통합은 고객에게 더욱 개인화된 경험을 제공하는 동시에 충성도 높은 고객을 확보하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

AI 시대가 도래하고 기업들의 AI 의존도가 높아지면서 안전한 고성능 AI 인프라에 대한 수요도 빠르게 커지고 있는데요. AI 모델을 학습하고 실행하는 과정에서 대량의 컴퓨팅 파워와 초고속 데이터 전송이 필수이기 때문입니다. 그리고 이는 통신사에게 새로운 기회로 이어지고 있는데요. 통신사는 이미 데이터센터나 전력망 같은 인프라 자산을 보유하고 있으며, 대규모 네트워크 리소스를 운영해 온 경험과 역량도 갖추고 있습니다. 즉, AI 인프라 시장에서 우위를 선점하기에 유리한 조건을 가진 셈이죠.

이러한 강점을 기반으로 많은 통신사들이 AI 인프라 기업으로 전환하는 데 속도를 내고 있는데요. 올해 초, 미국의 통신사 Verizon은 ‘Verizon AI Connect’라는 제품군을 선보였습니다. 5G 네트워크, 고속 광케이블, 엣지 컴퓨팅 환경, 전력 및 냉각 인프라 등 기존의 AI 워크로드 배포를 지원하는 통합 솔루션 및 제품군인데요. 기존의 통신 자산을 재구성해 기업들의 AI 구현을 위한 AI 인프라로 제공하는 것입니다.

통신사는 오랜 기간 사업을 이어오며 각국 규제와 시스템에 익숙하다는 강점도 있는데요. 이를 바탕으로 통신사가 단순한 AI 인프라 제공을 넘어 자국의 Sovereign AI 역할을 맡기도 합니다. Sovereign AI는 국가의 고유한 특성을 고려해 운영되는 독립적인 AI 시스템을 의미하죠. 싱가포르의 국영 통신사 SingTel은 작년부터 싱가포르와 주변 동남아시아 지역을 대상으로 한 AI 데이터센터를 구축 중인데요. 각국의 언어와 문화, 제도 등을 반영한 LLM을 개발하는 과정에서 SingTel의 AI 데이터센터를 활용해 안전하게 데이터를 처리하고 현지 맞춤형 AI 서비스를 제공하는 것입니다.

통신사들의 AI 인프라 비즈니스의 확장은 자연스럽게 B2B AI 사업 성장으로 이어지고 있는데요. IT 전문 리서치 기업 Omdia는 통신사의 B2B AI 매출이 2030년까지 연평균 65% 이상 성장할 것으로 전망했습니다. 더불어 고객 플랫폼과 같은 AIaaS도 새로운 비즈니스 모델로 떠오르고 있는데요. NVIDIA 조사에 따르면 생성형 AI를 도입한 통신사의 84%는 이를 다시 고객에게 AI 솔루션으로 제공할 계획이라고 답했습니다.

일본의 이동통신사 Rakuten Mobile은 지난 2월 ‘Rakuten AI for Business’를 출시했는데요. 생성형 AI를 활용해 번역, 브레인스토밍, 분석 등 다양한 업무를 처리할 수 있는 AI 솔루션입니다. 검색 증강 생성(RAG) 기능을 통해 회사 파일을 업로드해 관련 데이터를 참조하도록 설정도 가능하죠. 이를 통해 이메일 작성, 영업 자료 제작 등에 소요되는 시간을 약 50% 정도 단축시킬 수 있다고 합니다.

영국의 최대 통신사 BT는 몇 달 전 Global Voice라는 AI 기반 음성 플랫폼을 공개했습니다. 기존 콜센터에 AI 기술을 접목해 고객과의 자연스럽게 소통을 돕고, 기업의 운영 효율성 및 고객 경험 향상을 지원하죠. 스페인의 통신사 Telefónica 역시 기업 고객센터를 위한 맞춤형 가상 비서 구축 플랫폼을 발표했는데요. 생성형 AI 기반의 AI 비서를 만들어 고객 상담 업무를 자동화할 수 있습니다.

이처럼 많은 통신사들이 AI 솔루션 사업까지 진출하는 것은 자산 집약적인 네트워크 중심 비즈니스에서 벗어나 확장성이 뛰어난 AI 기업으로 체질을 개선하려는 노력으로 해석할 수 있는데요. 한 업계 관계자는 이를 두고 ‘성장이 아닌 혁신’이라고 표현하며 이제는 통신사가 AI 시대에 맞춰 인프라 기업을 넘어선 플랫폼 기업으로 전환해야 한다고 강조하기도 했습니다.